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1995
Garder le contact
avec le client

Avec Stéphane Moissette,
Directeur des Opérations chez Prosodie (Capgemini)

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Garder le contact avec le client

Au milieu des années 1990, avec l’aide de Capgemini, les entreprises mettent en œuvre des solutions technologiques alors innovantes pour répondre à une nouvelle exigence : comment répondre à l’attente des clients, désireux de pouvoir entrer en contact rapidement et à tout moment avec elles ?

2 mn en moyenne
La durée totale de l’appel sur le serveur vocal

Vitesse, fluidité et simplicité

Dans les années 1990, la plupart sinon toutes les grandes entreprises intervenant sur les marchés grand-public sont en quête de solutions nouvelles pour fidéliser leurs clients. Il faut dire que la concurrence de plus en plus vive, fruit elle-même de la dérégulation de très nombreuses activités, est en train de changer les comportements des consommateurs. Bien plus exigeants que dix ou vingt ans plus tôt, ils n’hésitent pas à comparer les offres. Ils accordent également une attention plus marquée aux services proposés. C’est particulièrement vrai dans le secteur bancaire où les différentes entreprises font tout pour séduire de nouveaux épargnants. Afin de conserver leurs clients, les grands établissements doivent rivaliser d’imagination. L’heure est plus que jamais à l’innovation.

« 
L’enjeu de l’expérience client, c’est d’abord de se mettre à la place de ce dernier, de penser comme lui pour répondre à ses besoins
 »Stéphane Moissette

Un serveur vocal comme interlocuteur

Fidéliser les clients : c’est précisément ce qui pousse en 1995 la Banque Nationale de Paris (BNP) à contacter Prosodie, un opérateur de services informatiques et télécoms en mode cloud spécialisé dans la relation clients qui intégrera le groupe Capgemini en 2011. « Les clients avaient des attentes nouvelles en matière de relations avec leur banque. Ils voulaient pouvoir entrer en contact rapidement et à n’importe quel moment avec elle sans être obligés de se déplacer à leur agence ou de patienter en ligne pendant de longues minutes. La BNP cherchait donc à mettre en place une nouvelle façon d’interagir avec ses clients. C’était vital pour lui permettre de se démarquer de la concurrence », raconte Stéphane Moissette, à l’époque jeune ingénieur de développement chez Prosodie.

10 secondes
Le temps pour obtenir le solde du compte une fois les codes d’accès saisis

Cette « nouvelle façon d’interagir », ce sera un serveur vocal, une technique encore très jeune et qui commence à séduire les entreprises. « Les clients de la banque voulaient de la simplicité, de la réactivité et surtout de la personnalisation. Le serveur vocal de la BNP répondait à ces exigences. Il leur permettait d’obtenir instantanément le solde de leur compte, plutôt que d’attendre un relevé mensuel ou de devoir se déplacer en agence », poursuit Stéphane Moissette.

« L’entreprise gagnante sera celle capable de proposer à ses clients le canal d’accès le plus efficace » Stéphane Moissette

L’information en quelques secondes…

Le processus est très simple : lorsqu’il appelle le numéro concerné, le client est orienté vers un centre Prosodie qui décroche automatiquement et qui l’invite à taper ses codes d’accès. Après quelques secondes d’attente, le solde de son compte est vocalisé. Si la solution peut paraître comme allant aujourd’hui de soi, elle était à l’époque profondément novatrice, comme le souligne Stéphane Moissette : « C’était une solution simple pour l’utilisateur mais un vrai échange à mettre au point! Prosodie l’avait conçue et développée d’un bout à l’autre sur son infrastructure, aujourd’hui plus connu sous l’appellation cloud privé. Par la rapidité de sa mise en oeuvre, sa fiabilité et la nature des informations qu’il pouvait délivrer, ce service était une première en Europe ». Les clients de la banque ne s’y trompent pas : le service qui leur est proposé offre une vraie valeur ajoutée et laBNP sera rapidement imitée par les autres grands réseaux bancaires.

Fichier 1

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